Houd je klant tevreden: 5 simpele tips

zondag 26 juli 2015   /   0

Na maanden gewacht te hebben was het bijna zo ver. Ons tripje naar bestemming onbekend stond voor de deur. We hadden inmiddels alle mogelijke bestemmingen doorgenomen en ik had al verschillende blogs gelezen over stedentripjes. Stel je voor dat onze bestemming er tussen zou zitten, dan wist ik maar mooi een paar must sees. We stonden te trappelen om weg te gaan. Totdat we noodgedwongen onze reis moesten annuleren en er een hoop frustratie en irritatie voor in de plaats kwam.

Tien telefoontjes, een klacht en tig e-mails verder is het mij eindelijk gelukt. We hebben ons geld terug. Het is gewoon beschamend hoe deze verzekeringsmaatschappij met haar klanten omgaat. Als je nagaat dat ik één keer ben gebeld naar aanleiding van een terugbelverzoek. Een dag te laat, dat wel. Daarnaast had ik net vijf minuten geleden zelf gebeld. En de dame die belde deed alsof dat niet het geval was. Of als je bedenkt dat ik twee en een halve week geleden een klacht heb ingediend, waar ik tot op de dag van vandaag nog geen reactie op heb gekregen. Niet eens een ontvangstbevestiging. En als schadebehandelaar sla je de plank toch finaal mis als je een brief aan mijn stuurt over dat de schadeaanvraag is afgehandeld en met daarin de vraag of ik tevreden ben over het verloop. Hoezo een standaard sjabloon.

Volgens mij ben ik de moeilijkste niet. Maar als je vraagt of ik tevreden ben na wat er allemaal is gebeurd of beter gezegd niet is gebeurd, kan ik volmondig NEE zeggen. Ik snap dat het druk is in deze periode, dat de schadeaanvragen iets vertraagd zijn. Dat niet alle medewerkers van de hoed en de rand weten en ik hierover teruggebeld word. Maar wat ik niet kan begrijpen is dat er zo laks met een klacht wordt omgegaan. Dat een bedrijf niet alles op alles zet om een klant tevreden te maken. En dat afspraken niet worden nagekomen. In mijn ogen een paar simpel handvatten die ieder bedrijf met zorg moet nastreven. Vandaar dat ik 5 simpele tips heb hoe je mij als klant tevreden houdt.

1. Klant is koning

Ga nooit tegen de klant in, de klant heeft gelijk. Vraag aan de klant wat het probleem is en hoe de klant graag ziet dat het opgelost wordt. Toon begrip. Zo simpel kan het zijn. Als je wil dat je positieve mond-tot-mond reclame krijgt is het belangrijk dat de klant tevreden is. Wanneer is een klant tevreden? Als de aanvraag snel afgehandeld wordt, er duidelijke communicatie is en er begrip wordt getoond. En natuurlijk: bied je excuus aan indien nodig.

2. Kom afspraken na

Als beloofd wordt dat een klant maandag of dinsdag wordt teruggebeld of als de klant bij het indienen van de klacht aangeeft graag gebeld te worden. Doe dat dan ook! Hoe simpel kan het zijn. Stel dat het onverhoopt niet lukt, bied dan je excuus aan als je wel belt. Of zorg ervoor dat je altijd iemand hebt die je taken waarneemt als jij er niet bent. Zo voorkom je dat de klant de volgende dag zelf gaat bellen en zijn onbegrip uit.

3. Actie reactie

Dient een klant een klacht in, stuurt een klant documenten toe op jouw verzoek of heeft een klant een schademelding gemaakt? Stuur een bevestiging. Zo weet de klant dat alles goed is ontvangen. Het is zo’n kleine moeite om auto reply aan te zetten. En als het even kan, geef aan binnen welk tijdsbestek de klant een reactie kan verwachten. Dat scheelt een hoop telefoontjes van klanten die willen weten of het goed ontvangen is en wanneer ze reactie kunnen verwachten.

4. Personaliseren

Als een klant een klacht heeft ingediend weet je dat je op je tellen moet passen. Dat betekent: geen standaard brief sjablonen gebruiken, een stapje harder je best doen en het contact persoonlijk maken. Zorg dat één iemand aanspreekpunt is en de klacht in behandeling neemt. Zo voorkom je nog meer frustratie en heeft de klant meer duidelijkheid. Ik geloof heilig dat je hiermee de klant weer tevreden krijgt en dat de klant hierdoor niet meer gaat kijken naar andere schadeverzekeringen. Fouten maken is menselijk, maar erken het wel.

5. Kundig personeel

Zorg dat er altijd iemand aanwezig is van elke afdeling. Hoe vervelend is het als en klant tien keer gebeld heeft en geen één keer een schadebehandelaar heeft kunnen spreken. Dus elke keer via via te horen krijgt wat aan documentatie ingeleverd moet worden. En dat blijkt dat er telkens iets ontbreekt. Spreek af dat de klant een e-mail ontvangt met daarin wat opgestuurd moet worden of zorg dat er iemand telefonisch bereikbaar is.

Ik zou zeggen: doe er je voordeel mee. Ons rest alleen nog de vraag: naar welke verzekeringsmaatschappij stappen we over.

Deel dit artikel

Twitter Facebook Linkedin

Gerelateerde berichten

Er zijn nog geen reacties. Wacht niet en plaats je reactie!

Dit ben ik

Hoi! Ik ben Barbara. Ik houd van het onbekende ontdekken en nieuwe dingen leren. Van vroeg opstaan om de zonsopgang te bewonderen en van backpacken in Azië. Maar ook van nieuwe restaurants ontdekken of een een goed boek kan ik genieten. Barbarakuiper.nl is een lifestyle blog met artikelen over reizen, fotografie en online marketing. Veel leesplezier!

5 x wat je moet doen in Bergen, Noorwegen

zondag 27 januari 2019   /   0

Detox van 11 dagen. Wat doet dat met je?

zondag 20 januari 2019   /   0

8 reistips voor backpacken in China

zondag 13 januari 2019   /   1

3 x de lekkerste high tea in Zwolle

zondag 6 januari 2019   /   0

Het moment dat je de 30 aantikt

zondag 15 april 2018   /   0